Etude de cas d'une situation de crise

Tags :
  • POK
  • 2023-2024
  • temps 1
  • gestion de crise
Auteurs :
  • Soline de MIRIBEL

Ce POK est une étude de cas d’une situation de crise.

Objectifs

  1. Avoir un exemple concret d’un cas d’application de mes MON
  2. Mieux comprendre les mécanismes de décision qui entrent en jeu dans la gestion de crise
  3. Proposer un retour constructif à l’association accueillant ma démarche

Plan d'action

Un entretien avec un manager ayant connu une situation de crise m’a paru un bon moyen d’atteindre mes objectifs 1 et 2. J’ai alors pensé à mon tuteur de stage 2A. Grâce à une feuille de route préparée pour les entretiens, j’ai pu obtenir les informations que je recherchais. Pour atteindre mon objectif 3, j’ai eu besoin d’avoir des exemples supplémentaires pour comparer ce qui se fait dans son association avec ce qui est conseillé (cf MON 1.1 et 1.2) et ce qui est fait dans d’autres entreprises. Pour cela, j’ai donc étudié des extraits d’un plan de prévention des risques, d’un plan d’urgence et de continuité d’activité et d’un compte-rendu d’un exercice de simulation de situation de crise. Ainsi, j’ai pu remettre un retour constructif à mon tuteur de stage.

Rendus

Mon rendu principal est un document remis à mon tuteur de stage récapitulant nos entretiens et incluant aussi mon retour d’expérience ainsi que des propositions d’améliorations. Etant donné la confidentialité des données récoltées, je tairai une partie des renseignements obtenus. Il en est de même concernant l’étude de documents provenant d’une autre entreprise. Ce POK se divisera donc en 2 grandes parties :

Etude de cas de la gestion d’une situation de crise sur une manifestation

Questions pour l'entretien

Dans cette partie on trouvera les questions qui ont guidé ma discussion avec l’un des directeurs présents dans la cellule de crise.

Les enjeux de la crise

Qu'est-ce qui est mis en jeu lors de cette crise ? Quelles en ont été les répercussions ? Sur quelle durée ? Toutes ces conséquences avaient-elles été anticipées ?

objectif et pistes de réponse

On remarque que les conséquences sont plus ou moins directes : certaines sont étroitement liées aux intempéries (ex : infrastructures abîmées) alors que d'autres sont de l'ordre de la répercussion (ex : image) L'objectif est de mieux comprendre les enjeux des décisions, d'étudier comment les personnes impactées par la crise ont été prises en compte par la cellule de crise, de savoir quelle peut être la justesse de l'évaluation des conséquences, d'identifier ce qui aurait pu être anticipé et dans quelle mesure.

Plan de prévention des risques

Existe-t-il un plan de prévention des risques ? Si NON : comment les risques sont-ils anticipés ? Si OUI : à quoi ressemble-t-il ? Qui l'a écrit ? Quand ? Qui en a connaissance ?

objectif et pistes de réponse

Le schéma classique d'un plan de prévention des risques comprend une identification des risques, leur hiérarchisation, les scénarios de déclenchement des risques, des recommandations. L'objectif est de mieux comprendre les risques anticipés et comment ils l'avaient été.

Plan de gestion de crise

Existe-t-il un plan de gestion de crise ? Si NON : Est-ce que cela manque ? Y a-t-il déjà eu des crises lors de la manifestation ? Si OUI : à quoi ressemble-t-il ? Qui l'a écrit ? Quand ? Qui en a connaissance ?

objectif et pistes de réponse

Le schéma classique d'un plan de gestion de crise comprend la composition de la cellule de crise, des mesures de protection des points cruciaux (personnes, installation, technologie, affaires, réputation) ainsi que des tests et actualisations. L'objectif est de savoir si la crise que nous allons étudier répondait à un plan organisé.

Chronologie des événements

Description chronologique des éléments extérieurs perturbant l'équilibre, leur arrivée en cellule de crise, les décisions prises en conséquences puis leur communication interne et externe

objectif et pistes de réponse

Le plan classique de la gestion d'une crise est : la détection, son évaluation et le choix des solutions, le suivi de l'application, la démobilisation et le bilan L'objectif est de comprendre les mécanismes de décision mis en oeuvre.

Management de crise

En quoi le management de crise, tel qu'il a été mis en place, a-t-il permis de transformer cette crise en avantage et d'en tirer des leçons pour la suite ?

Dans quelle mesure les 9 principes du management en gestion de crise ont été appliqués par les membres de la cellule de crise pendant celle-ci ?

objectif et pistes de réponse

  1. Se recentrer sur les valeurs de l'entreprise
  2. Faire preuve de transparensce
  3. Etre présent sur le terrain
  4. Etre à l'écoute de son équipe
  5. Conserver le même niveau d'exigence
  6. Entretenir une attitude positive
  7. Gérer ses émotions
  8. Assumer ses responsabilités
  9. Gérer la crise dès son commencement

La communication

Pour chacune de ces questions, j'ai différencié la communication interne et externe.

Quels étaient les enjeux de la communication ?

Quelle place la communication a-t-elle eu dans la gestion de la crise

Quels ont été les moyens de communication utilisés ?

Qui a été responsable de la communication ?

Les manières d'annoncer les décisions ont-t-elles été travaillées ? Par qui ?

Cette communication avait-elle été anticipée ?

Pistes d'amélioration pour l'association

D’après l’étude menée, un plan de prévention des risques et un plan de gestion de crise ne sont pas une condition sine qua non d’une résolution de crise satisfaisante. On notera cependant qu’un plan anticipant une telle situation aurait peut-être pu permettre d’en améliorer la gestion et d’en tirer davantage profit. Nous pourrions notamment citer :

Ainsi, les réflexions préalables que nécessitent l’élaboration d’un plan de prévention des risques et d’un plan de gestion de crise permet une meilleure anticipation et s’accompagne généralement d’entraînements préparatoires. Bien sûr, l’application de ces plans n’est efficace que s’ils sont adaptés à la situation. Dans le cadre d’une manifestation, il faut aussi prendre en compte le travail demandé par une telle réflexion et rédaction étant donné que l’événement se réinvente tous les ans. Un plan de gestion de crise se devrait d’être adaptable ou valable d’année en année quelque soit les changements apportés dans l’organisation.

Etude de documents produits par une direction des risques opérationnels et du contrôle permanent

Etude d’un plan d’urgence et de continuité d’activité (PUPA)

Un tel plan s’articule autour de 3 dispositif :

Ce plan fait aussi l’objet d’exercices :

Ce plan est mis en place et tenu à jour selon un cycle à 5 étapes :

  1. l’identification des activités vitales et critiques
  2. l’analyse des risques
  3. une stratégie de poursuite d’activité
  4. la mise en oeuvre des solutions
  5. le maintien en conditions opérationnelles du dispositif

Ce plan identifie ensuite :

Enfin, ce plan contient un détail très précis de ces solutions. Ce document a pour objectif d’informer tous les collaborateurs des risques encourus par l’entreprise, de porter à leur connaissance les dispositifs mis en place pour assurer la continuité de l’activité et d’entretenir la culture de la gestion de crise.

Compte-rendu de tests PUPA

Ces tests simulent une situation de crise dans l’objectif de mettre à l’épreuve les dispositifs établis et d'entraîner les équipes. Il est notamment vérifié que les outils technologiques sont utilisables, que les infrastructures sont adaptées et que les moyens de communication sont efficaces. Le compte rendu comprend un rappel des objectifs puis un récit de la simulation. Celui-ci met en valeur les problèmes rencontrés et les solutions apportées. Il comprend aussi les avis des participants, les points de vigilance et les actions qui seront menées par la suite pour améliorer les dispositifs.

Refonte du plan de prévention des risques

La direction des risques opérationnels et du contrôle permanent va à la rencontre des équipes des différents services pour mettre à jour le plan de prévention des risques. Cette partie résume les différentes étapes du processus de refonte de ce plan pour l’un des processus de l’entreprise.

Processus

L’activité de l’entreprise peut être cartographiée en une trentaine de processus. Chacun de ces processus se divise lui-même en sous-processus. Ces sous processus sont représentés par des logigrammes explicitant les parties prenantes, les outils informatiques utilisés et les procédures de choix. logigramme type d'un processus

Identification des risques

Pour chacun des sous-processus, l’équipe qui les opère identifie, avec un membre de la direction des risques opérationnels et du contrôle permanent, les risques qui lui sont rattachés. Ces risques sont ensuite croisés et regroupés entre les différentes sous procédures pour obtenir les risques de la procédure Cartographie des risques

Contrôle permanent des risques

L’entreprise met en place un certain nombre de contrôles dont sont responsables une ou plusieurs directions. Ces contrôles sont caractérisés par leurs actions et leur fréquence.

Evaluation du risque

Chacun des risques finalement identifiés est amené à être évalué grâce à la méthode suivante.

  1. Évaluation des impacts financier, réputation, humain, légal et réglementaire. Chacun des impacts est noté de 1 à 4 (mineur, modéré, majeur, critique) d’après une grille d’évaluation fixée.
  2. L’impact global du risque est évalué à la hauteur de la note la plus haute des 4 impacts précédents
  3. La probabilité du risque est notée sur une échelle de 1 à 4 selon sa fréquence de survenance
  4. La criticité brute du risque s’obtient par le calcul = impact global x probabilité. On obtient alors une note allant de 1 à 16 ramené de 1 à 4 grâce à une matrice
  5. Le dispositif de maîtrise du risque est lui aussi noté de 1 à 4 (satisfaisant, acceptable, insuffisant, inexistant)
  6. On obtient enfin le risque net par le calcul = criticité brute x maîtrise du risque. La note allant de 1 à 16 correspond enfin à 4 qualificatifs (mineur, modéré, majeur, critique).

Cette méthode qui peut évaluer tous les processus de l’entreprise avec une échelle commune, permet une harmonisation du dispositif de prévention des risques. Cette méthode permet aussi d'identifier facilement sur quel facteur jouer pour atténuer le risque.