POKs de Sarah Honoré

J'ai choisi le POK portant sur les plateformes numériques.

Introduction

Dans le cadre de cette Proof of Knowledge, nous allons nous intéresser aux plateformes numériques pour les comparer et voir leurs points communs et leurs différences. Pour commencer cette étude, il a tout d’abord fallu définir ce qu’est une plateforme numérique. Voici ma définition personnelle d’une plateforme numérique qui synthétise les différentes définitions que j’ai pu trouver : Une plateforme numérique est un intermédiaire dématérialisé qui met en relation l’offre et la demande, elle permet de mettre en relation les producteurs de biens ou de services et les acheteurs. La plateforme ne produit pas elle-même les biens ou les services.

Il existe 2 grands modèles économiques pour les plateformes numériques :

• Le modèle économique classique linéaire : l’entreprise crée de la valeur et les produits et/ou services sont vendus, la relation est à sens unique. Cela correspond par exemple à la plateforme numérique d’une entreprise qui cherche à vendre ses produits.
• Le modèle d’affaires : la valeur est créée à l’extérieur, la relation est bidirectionnelle et la plateforme sert juste de lieu d’échanges. Cela correspond par exemple à une plateforme numérique où des personnes proposent leur logement à la location et d’autres personnes cherchent à louer un logement. La plateforme est un intermédiaire entre les loueurs et les locataires.

On peut aussi catégoriser les plateformes numériques en fonction de leurs différents modèles de revenus qui sont les suivants :

• La commission : pour chaque transaction effectuée, une commission est prélevée par la plateforme. C’est par exemple le cas de Blablacar qui prend une commission lorsqu’un passager réserve un trajet avec un conducteur.
• Le modèle Freemium : l’utilisation de la plateforme est gratuite pour les usagers mais ils peuvent payer un abonnement dit « Premium » pour avoir accès à des avantages. C’est le cas par exemple de Deezer qui permet à ses abonnés Premium de ne plus avoir de publicités, un accès illimité et un usage sur plusieurs appareils
• Le modèle par abonnement : pour accéder au contenu de la plateforme il faut obligatoirement s’abonner c’est le cas par exemple de la plupart des plateformes de streaming tels que Netflix ou Disney Plus.
• Le modèle « Pay as you go » où l’utilisateur paie lorsqu’il fait usage du service comme par exemple les plateformes numériques de location de trottinettes électriques ou de vélos dans les grandes villes françaises.
• Le modèle « crowdsourcing » consiste à faire participer gratuitement un grand nombre d’utilisateurs à la création d’un service ou d’un produit. C’est le cas par exemple de Waze qui indique en temps réel les bouchons, les travaux… car ils sont signalés par les conducteurs qui utilisent l’application gratuitement.

Enfin, on peut aussi classer les plateformes numériques par type. Il existe :

• Les plateformes d’interaction (ex : Facebook)
• Les plateformes de contenus (ex : YouTube)
• Les plateformes de collecte de données (ex : Waze)
• Les plateformes « place de marché » ou « MarketPlace » (ex : Airbnb)
• Les plateformes de distribution (ex : Outbrain)
• Les plateformes de services à la demande (ex : Uber)
• Les plateformes informatiques (ex : Android Market)
• Les plateformes technologiques (ex : Microsoft Azure)

Dans le cadre de cette étude, j’ai choisi d’étudier les plateformes numériques suivantes : Deliveroo, Netflix et Leboncoin. J’ai choisi ces 3 plateformes car je souhaite étudier des plateformes très différentes en termes de services pour voir l’étendue du spectre des plateformes numériques. J'ai aussi voulu étudier des plateformes numériques avec des acteurs différents, pour Netflix, la plateforme offre du contenu, le client est le seul acteur. Leboncoin permet des échanges entre particuliers ou entre particuliers et professionnels, il y a donc 2 acteurs. Deliveroo permet à un client de commander dans un restaurant et de se faire livrer par un coursier, il y a donc 3 acteurs.

Les critères d’évaluation que j’ai choisis sont les suivants :

• Le modèle de revenus
• Le type de plateforme
• Le modèle économique
• Les acteurs impliqués
• L’expérience utilisateurs
• L’expérience travailleurs

Etude de la plateforme numérique Deliveroo, une plateforme de services à la demande

Présentation de l’entreprise

Deliveroo a été fondé en 2013 à Londres par Will Shu et Greg Orlowski. La société est présente dans 12 pays à travers le monde dont la France, la Belgique et le Royaume-Uni et possède plus de 160 000 restaurants et commerces partenaires. Le concept de l’entreprise est de pouvoir commander sur le site web ou sur l’application mobile des plats cuisinés provenant des restaurants partenaires aux alentours et qu’ils soient livrés à votre domicile par des coursiers (vélo, scooter, etc) en moins de 30 min. Deliveroo est donc une plateforme qui connecte 3 types d’interlocuteurs différents : la clientèle, les restaurants et commerces locaux et les personnes effectuant les livraisons. Deliveroo propose aussi un service traiteur pour les entreprises appelé Deliveroo for Business.

Modèle de revenus

Deliveroo gagne ses revenus de différentes manières. Il y a tout d’abord une commission de 25% à 45% (payée par le client) sur chaque commande. Le montant de cette commission dépend du pays dans lequel la commande est effectuée et du restaurant partenaire. Le client paie aussi des frais de livraison dont le montant dépend de la distance à parcourir par le coursier entre le restaurant et le client et de la durée estimée par l’application pour réaliser ce trajet. Deliveroo fait aussi payer des frais aux restaurants qui sont sur sa plateforme. Il y a dans un premier temps des frais d’intégration pour les restaurants qui souhaitent rejoindre la plateforme numérique. Un montant traditionnel d’intégration est Deliveroo pour un restaurant est de 300$. Deliveroo propose aussi des abonnements appelés Deliveroo Plus pour les clients qui le souhaitent, les prix varient en fonction du pays. En Australie par exemple, il existe 2 offres différentes :

• Le plan Or à 14,99$/mois qui permet d’avoir la livraison gratuite sur tous les restaurants, plats à emporter et épicerie
• Le plan Argent à 6,99$/mois qui offre la livraison gratuite pour toute commande de plus de 40 dollars D’après les modèles présentés précédemment, la plateforme Deliveroo a un modèle de revenus avec un modèle de commission, combiné à un modèle Freemium.

Type de plateforme

Deliveroo est une plateforme de type « service à la demande ».

Modèle économique

La plateforme numérique Deliveroo a un modèle économique dit « d’affaires », la plateforme ne crée pas de valeur, elle est un lieu d’échanges. La relation entre les acteurs présents sur la plateforme est bidirectionnelle.

Les acteurs impliqués

Les acteurs impliqués dans cette plateforme sont les clients, les restaurants et les coursiers qui effectuent les livraisons entre les restaurants et les clients.

Expérience client

Il n’existe pas d’articles sur l’expérience client de Deliveroo. Cependant sur Trustpilot et CustPlace, il y a de nombreux avis et commentaires de clients. La plateforme a une note de 1,1 et 1,2 sur ces deux sites. L’immense majorité des avis laissés sont négatifs. Les clients se plaignent de commandes jamais livrées, de commandes volées, de remboursements impossibles à avoir, d’une communication inexistante avec le service commerciale de la plateforme, de livraisons désagréables ou ne sachant pas parler français ou anglais, de boissons renversées etc. Cependant, il faut nuancer toutes ces critères en effet, le client est toujours plus motivé à laisser un avis lorsqu’une expérience s’est mal passée plutôt que lorsqu’elle s’est bien passée. Si toutes les expériences étaient mauvaises, la plateforme ne prospèrerait pas et ne se développerait pas comme elle est en train de le faire ses dernières années.

Expérience coursier

En France, les livreurs ne sont pas des salariés de l’entreprise, ils travaillent sous un statut d’indépendant, le plus souvent sous le statut d’auto-entrepreneur. Ils n’ont pas un contrat de travail mais un contrat de prestation commercial. Deliveroo explique que cela offre des avantages pour les livreurs : ils ont une plus grande flexibilité de travail : ils sont libres de travailler où ils veulent, quand ils veulent, comme ils veulent (itinéraire et véhicule de livraison). Ils peuvent aussi travailler pour plusieurs plateformes concurrentes à la fois et ils peuvent refuser des livraisons. Selon le journaliste économique Jean-Philippe Martin dans Le Monde diplomatique, le modèle économique et social de Deliveroo « repose sur une masse de précaires toujours plus nombreux (…), ils sont mis en concurrence sur fond de pénurie de travail. Payer les coursiers uniquement à la tâche permet à Deliveroo de recruter autant qu'ils veulent, puisqu'un livreur qui attend une commande ne lui coûte rien du tout ». La rémunération des livreurs a évolué de nombreuses fois dans l’histoire de Deliveroo. Au départ, les livreurs étaient payés 7,50€/h + 2 à 4€ par livraison. En septembre 2017, la rémunération passe à 5€ de la course (5,75€ à Paris). En août 2018, la rémunération passe un montant variable calculé de la manière suivante 2€ de récupération de la commande, 1€ de livraison plus un montant relatif à la distance parcourue. Le montant minimum pour une course a donc encore été diminué (4.70€ à Paris et encore moins dans les autres villes). En juillet 2019, le mode de rémunération change à nouveau, l’algorithme calcule le temps de livraison en prenant en compte la distance réelle et le trafic. Le minimum par course est supprimé ce qui a pour conséquence que les courses les plus courtes en termes de distance peuvent n’être payées que 2,50€. En quelques années les revenus des coursiers ont nettement diminué à temps de travail égal, le travail se précarise de plus en plus. Un article du Parisien raconte une journée avec un coursier et permet de se rendre compte de l’inquiétude dans laquelle ils travaillent.

Expérience restaurant

Il existe quelques retours d’expérience de restaurateurs ayant utilisé la plateforme Deliveroo (ou son concurrent UberEats,). Les retours sont assez divers selon le type de restaurants interrogés. Les restaurateurs ont bien conscience que les plateformes de livraison de repas sont de plus en plus utilisées par les consommateurs, ils sont donc tentés de les rejoindre mais les commissions (de l’ordre de 30%) prises par les plateformes les font douter de la rentabilité de l’expérience. De nombreux critères rentrent dans leurs réflexions. Par exemple, certains plats sont aussi plus simples à transporter et à livrer que d’autres. Les restaurateurs doivent aussi trouver un moyen de s’organiser entre les commandes qui arrivent via la plateforme et qu’il faut effectuer rapidement sous peine d’être mal noté par le client sans oublier les clients qui sont en salle et qui ont fait le déplacement pour venir manger. Les restaurateurs ont aussi peur pour leur réputation car si la livraison se passe mal, comme le client n’a pas de moyen de contacter Deliveroo, c’est le restaurant qu’il appelle alors qu’il n’y est pour rien. Un point qui rend les restaurateurs frileux à utiliser Deliveroo est qu’en passant par cette plateforme ils perdent toute leur visibilité sur leurs clients et c’est ce qui fait leur indépendance. Ils connaissent juste le chiffre d’affaires et le nombre de commandes de chaque jour. De plus, ne pas connaitre ses clients empêche de faire de la publicité ciblée et de leur proposer des offres qui leur correspondent. Cependant de plus en plus de restaurateurs s’inscrivent sur ces plateformes, ils augmentent souvent leurs prix en livraison pour compenser les 30% pris par la plateforme et gagner une marge sur leurs produits. Certains restaurateurs utilisent les plateformes seulement sur des horaires restreints pour ne pas dégrader le service en salle.

Sources

Etude la plateforme numérique Netflix, une plateforme de contenus

Présentation de Netflix

Netflix est une entreprise multinationale américaine créée par Reed Hastings et Marc Randolph en 1997. Grâce à une plateforme de service de vidéos à la demande, l’entreprise distribue et exploite des œuvres cinématographiques et télévisuelles. A l’origine, l’entreprise proposait uniquement un service de location et d’achat de DVD livrés à domicile, puis en 2007 le service de vidéo à la demande est créé. L’entreprise propose dorénavant un large choix de films et de séries télévisées dont des créations originales dans lesquelles elle investit de plus en plus. La plateforme compte aujourd’hui plus de 200 millions d’abonnés dans le monde (chiffres de 2020). Netflix propose une offre différente à ses abonnés en fonction de leur localisation. Effectivement, la législation de diffusion n’est pas la même dans chaque pays, les préférences de visionnage non plus.

Le modèle de revenus

Netflix propose différents forfaits mensuels sans engagement à ses clients :

• L’abonnement Netflix Essentiel pour 8,99€/mois qui permet de visionner des vidéos sur un seul écran avec une qualité standard
• L’abonnement Netflix Standard à 13,49€/mois qui permet de visionner des vidéos sur 2 écrans à la fois en qualité haute définition
• L’abonnement Netflix Premium pour 17,99€/mois qui permet de visionner des vidéos sur 4 écrans à la fois jusqu’en qualité Ultra Haute Définition 4K Netflix continue de proposer son service d’origine de location de DVD pour ses clients américains. Les clients ont accès à un catalogue de DVD en ligne, ils choisissent celui ou ceux (selon le forfait) qu’ils souhaitent recevoir chez eux. Netflix leur envoie. Ils visionnent les films et retournent les DVD à Netflix après. Les clients ne sont pas limités en nombre de DVD louables dans le mois, la livraison et le renvoi des DVD sont gratuits et les abonnements sont sans engagement.
• L’abonnement standard est à 7,99$/mois pour recevoir un DVD à la fois. Cet abonnement monte à 9,99 dollars en Blu-ray
• L’abonnement Premier est à 11,99$ par mois pour recevoir deux DVD à la fois. Cet abonnement monte à 14,99 dollars en Blu-ray. Ce service fonctionne toujours est représente 2,3% du chiffres d’affaires de Netflix en 2018. Cela s’explique par le fait que dans certaines régions des Etats-Unis il n’y a que très peu de haut débit, il est donc compliqué d’utiliser des plateformes de streaming. La plateforme a dépassé il y a quelques mois les 5 milliards de DVD depuis le lancement de son service. Le modèle de revenus est donc un modèle par abonnement.

Le type de plateforme

Netflix est une plateforme de type « contenus ».

Le modèle économique

Le modèle économique de Netflix est un modèle économique classique linéaire. Netflix produit un service et le vend à ses clients, la relation est à sens unique.

Les acteurs impliqués

Les acteurs impliqués sont les clients et la plateforme, il n’y a pas d’autres acteurs

L’expérience utilisateurs

Pour proposer la meilleure expérience à ses clients, les équipes de Netflix travaillent avec des méthodes agiles. Ils utilisent par exemple l’AB testing ou le « Mountain Testing » pour tester de nouvelles fonctionnalités sur la plateforme. Les avis sur App Store et Google Play Store sont plutôt bons avec 4.2/5 sur Apple Store (39 000 d’avis à et 4,4/5 sur Google Play Store (13.5 millions d’avis). Une immense majorité des utilisateurs sont satisfaits de la plateforme. Les points positifs mis en avant sont :

• Un catalogue varié avec un large choix de films et de séries
• Des séries originales de qualités
• Des tarifs abordables
• La possibilité de visionner les vidéos sur tous les supports (TV, potable, ordinateur, tablette) Il existe tout de même des clients mécontents, leurs principales sources de désagréments sont :
• Le fait que plusieurs séries aient été annulées ou aient de saisons manquantes
• Les traductions en français sont souvent manquantes
• Peu de nouveautés concernant les films
• Des bugs Les avis négatifs sont souvent subjectifs car relatifs aux goûts de chacun ou liés à des problèmes de débit ou de pannes (le plus souvent dû à l’opérateur et non à Netflix). Globalement, Netflix est une plateforme appréciée des consommateurs puisque la plateforme gagne des clients chaque mois.

L’expérience employé

La culture Netflix est complètement différente de la culture d’entreprise classique française. Les grands principes mis en avant par Netflix sont :

• Encourager la prise de décision de la part du personnel
• Partager ouvertement, largement et délibérément les informations
• Communiquer de façon franche et directe
• Ne collaborer sur le long terme qu’avec des personnes hautement efficaces
• Eviter d’édicter des règles L’entreprise recherche des personnes de talentueuses, créatives et productives. L’entreprise voit l’ensemble de ses employés comme une équipe et non comme une famille. Chacun excelle dans son domaine et donne le meilleur pour Netflix. Pour consolider cette équipe, les membres passent le keeper test. Le test consiste a demandé au manager : « si une personne envisageait de quitter l’entreprise pour un poste équivalent dans une autre entreprise, ferais-tu tout le nécessaire pour la retenir ? » Si la réponse est non, Netflix se sépare de l’employé avec une généreuse indemnité de licenciement afin de trouver la perle rare pour laquelle le manager se battrait. Il y a de nombreuses libertés pour les employés de Netflix, un exemple frappant est la politique de congés, elle se résume ainsi « Prenez des vacances ». Il n’y a pas de règles sur le nombre de congés autorisés par an. Il n’y a pas de claire délimitation entre temps de travail et temps personnel : des mails sont envoyés à toute heure de la journée mais de l’autre coté il n’est pas rare que des employés prennent une après-midi de congés au milieu d’une semaine. L’équipe dirigeante montre l’exemple en appliquant aussi cette règle. L’ensemble de la culture Netflix est détaillée dans sur ce site

Sources

Etude la plateforme numérique Leboncoin, une plateforme de type « place de marché »

Présentation de la plateforme Leboncoin

Leboncoin est une plateforme de petites annonces fondée en France en 2006 par Olivier Aizac. La plateforme est inspirée du site suédois Blocket.se qui a été crée en 2003 en Suède. Le concept a bien fonctionné est s’est étendu à une trentaine de pays. Leboncoin permet de déposer des petites annonces en ligne aussi bien pour les particuliers que les professionnels. A l’origine, une personne déposait une annonce d’objet à vendre en précisant de quelle catégorie d’objet il s’agissait et où il était disponible. En effet, le concept était de venir chercher l’objet en main propre. Aujourd’hui la plateforme s’est diversifiée avec l’arrivée des professionnels, l’ajout de l’envoi de colis. La plateforme permet aussi de proposer des offres d’emplois, des locations de vacances et des ventes de véhicules ou de bien immobiliers.

Leboncoin est une entreprise prospère en France avec environ 15 millions de visites par jour sur leur site avec un record à 20,4 millions de visites en un jour peut de temps après avoir dépasser les 35 millions d’annonces en ligne. Leboncoin est le 4ème site le plus visité en France après Google, Facebook et YouTube.

Modèles de revenus

La plateforme est basée sur un modèle « Freemium » pour les particuliers c’est-à-dire qu’ils ne paient rien lors de l’inscription et lors de la vente ou de l’achat d’un objet. La plateforme ne prend aucune commission sur la transaction. Il existe cependant des offres auxquels le vendeur peut souscrire pour mettre en avant son article. Il y a :

• La remontée en tête de liste à un instant T / chaque semaine pendant 60 jours, chaque jour pendant 7 ou 30 jours
• La mise à la Une pendant 7 ou 30 jours
• Le pack de 7 photos supplémentaires
• Le logo « urgent »
• Des packs comprenant une combinaison des offres précédentes pour 1 ou 3 mois s’appliquant à tous les articles du vendeur Le prix de ses différentes offres varie selon la catégorie dans laquelle est vendue l’objet. Il est donc difficile de savoir à quoi s’attendre en termes de prix des offres.

Pour les professionnels, Leboncoin prélève soit des frais d’insertion lors du dépôt de l’annonce sur la plateforme, soit une commission sur la vente selon la catégorie dans laquelle est vendue l’objet et selon si le paiement sécurisé est activé ou non. Le montant de la commission prélevée dépend encore de la catégorie dans laquelle l’annonce a été déposée et varie entre 3% et 8% sur l’entreprise a souscrit à l’offre Efficacité et entre 5% et 12% sur l’entreprise n’a pas souscrit à cette offre. Il faut être une entreprise pour connaitre le prix et ce que contient l’offre Efficacité.

La plateforme numérique Leboncoin repose sur un double modèle de revenus : un modèle « Freemium » pour les particuliers et un modèle de commission un peu complexe pour les professionnels.

Types de plateforme

La plateforme est une plateforme de type « place de marché ».

Modèle économique

La plateforme numérique Leboncoin a un modèle économique dit « d’affaires », la plateforme ne crée pas de valeur, elle est un lieu d’échanges. La relation entre les acteurs présents sur la plateforme est bidirectionnelle.

Acteurs

Les acteurs de la plateforme sont les clients et les vendeurs (particuliers ou professionnels).

Expériences clients/ vendeurs particuliers

Il est compliqué de trouver des expériences des particuliers sur internet à propos de Leboncoin. L’application Leboncoin possède une note de 4,4/5 sur Google Play Store pour presque 500 000 avis, les utilisateurs sont donc satisfaits de leur usage de la plateforme. Le système de paiement s’est amélioré, au départ les clients et les vendeurs devaient s’arranger pour se payer par chèque ou par Paypal, aujourd’hui la plateforme s’est dotée d’une méthode de paiement via la plateforme. Il y aussi un partenariat avec Mondial Relay et Colissimo pour permettre aux vendeurs de connaitre les frais de port qui vont s’appliquer s’ils ne pratiquent pas la remise en main propre. Malheureusement comme sur toutes les plateformes, il y a des escrocs, des contrefaçons. Dans ces cas là, le service client semble difficile à contacter est c’est ce qui déclenche le fait que les clients mettent de mauvaises notes à la plateforme.

Conclusion

L'analyse de ces 3 plateformes nous a montré une grande diversité de fonctionnement que ce soit en terme de modèle de revenus, de modèles économiques, d'acteurs etc. Toutes prospèrent aujourd'hui, il n'y a donc pas un seul type de plateforme qui fonctionne. Le fait que ces plateformes n'aient pas toutes le même nombre d'acteurs a montré qu'une plateforme peut être complètement différente selon si on est le client, le vendeur ou le livreur. De fait, cela entraine une grande variabilité des points de vue à propos de ces plateformes.

Sources